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中國“五星” 安康“五星” ——農行安康分行成功創建全市首家“五星級銀行網點”紀實
發布時間:2020-06-15 來源:張林明 樊平

5月25日上午,“中國五星級銀行網點”匾額正式亮相農行安康興安路支行營業部。安康銀保監分局、市銀行業協會及省、市農行相關負責人出席揭牌儀式。


“五星級銀行網點”是中國銀行業協會授予的級次最高的星級銀行網點。據悉,農行安康興安路支行營業部是目前安康市金融系統首家也是唯一一家文明規范服務五星級銀行網點。





近年來,農行安康分行深入實施省行158戰略”,奮力爭創“五個一流”,以創新發展為突破口,積極改造網點內外環境,優化網點硬件設施,全面規范服務流程,著力擦亮服務窗口,有效提升網點服務能力,切實改善客戶體驗,獲得行業內部及社會各界的一致好評。這朵美麗綻放的“五星之花”,則是農行安康分行眾多網點中最有代表性的示范典型——


以客戶滿意為宗旨提升綜合服務能力

說起“五星級”,絕大多數人首先都會想到五星級酒店:環境“高大上”,設施最齊全服務很周到態度夠親切……事實上,現在銀行網點也有一套“星級標準”,五星級銀行網點的水準一點兒也不比五星級酒店低。

農行安康興安路支行營業部位于安康城區興安路馬坎巷92號,地理位置優越,交通十分便利,營業環境優美溫馨,各項服務設施齊全。在成功問鼎五星級銀行網點前,營業部在人員配置、硬件設施、業務發展等各方面均有較大突破。他們從精細化管理入手,抓細節服務,抓流程服務,強化服務意識,從而實現了各項業務穩快速發展。截至2019年年末營業部存貸總規模接近20億元,成為全市銀行網點中的佼佼者。

為提升客戶滿意度,農行安康興安路支行對面積460平方米的一樓營業大廳進行科學規劃和合理布局,設立了大堂引導區、自助銀行服務區、智能服務區、現金業務區、非現金業務區、客戶等候區、電子銀行體驗區、貴賓服務區,完善了便民服務區、公眾教育區、公眾閱覽區、榮譽展示區。客戶進入營業大廳,通過大堂經理的引導分流,能夠快速便捷地辦理各項業務。網點設置現金高柜4個、非現金柜臺3個,配備了4臺自助現金設備、4個超級柜臺、1臺自助終端機、1臺網銀體驗機、1臺電子回單打印設備,能夠合理分流客戶,提高服務效率。除此之處,還配備了1臺征信查詢機和1臺零鈔兌換機,能夠方便客戶查詢個人征信記錄和兌換零錢。這所名副其實的“美麗廳堂”,這種現代、便捷、優質、舒心的金融服務,會讓客戶油然而生“賓至如歸”的感覺。



農行安康興安路支行營業部,最先引起記者注意的是,自助服務區設有4臺自助設備,以前自助服務區經常排隊要排到門口,經過數次裝修之后,擴大了自助服務區的范圍目前成為安康城區銀行服務網點中面積最大、設備最多、功能最全的自助服務區之一

農行興安路支行副行長兼營業部主任王靜介紹,支行營業部客戶既有周邊的居民商戶,又有龐大的流動人群。之所以能折桂五星級,靠的就是秉持“以客戶為尊”、“急客戶所急”、“急客戶所需”的服務理念,為各個群體的客戶提供舒心、安心、貼心、暖心的“四心”特色服務。

向特殊客戶群體提供舒心服務。為每一位走進網點的特殊顧客做足充分準備——嬰兒車、輪椅“隨時候命”,方便有需要的客戶。柜員中有人專門學習英語、手語,能夠與外國人、聾啞人客戶展開諸如辦理開卡/折、取現、掛失等業務方面的溝通交流


為小微企業和綠色行業客戶提供安心服務。不折不扣落實國家扶持小微企業和綠色行業的金融政策,著力解決小微企業客戶和綠色行業客戶“融資難、融資貴”的難題。在風險可控的前提下,該營業部近年累計投放1.5億元貸款對27戶小微企業客戶、8戶綠色行業客戶持續跟進“輸血”,進行重點扶持,不斷貸、不抽貸,讓他們安心經營、安心“造血”、安心發展。

為養老、代發工資客戶提供貼心服務。靈活匹配形式多樣、內容豐富的金融產品,針對老年客戶,主動上門辦理電子社保卡,真正將社保卡“裝”進了手機里;針對代發職工的理財需求,積極推廣“時時付”、“安心得利”、“本利豐”等優質產品;針對代發工資客戶的消費需求,推薦辦理農行信用卡、“樂分易”、“網捷貸”等熱銷產品。

為廣大客戶提供暖心服務。點滴之間,暖意滿滿。認真踐行來有迎聲、走有送聲、問有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲的“五聲服務”標準,一句簡單的問候,一次禮遇的引導,無不體現銀行服務人員的專業水平和素養。強化大堂“四重唱”、柜臺“七步曲”、助臂服務、接聽與遞送禮儀等服務保障,讓服務質量穩步提升。倡導微笑服務,全方位滿足客戶需求,讓每一位客戶都能感受到春天般的溫暖。建立健全投訴處理聯動機制,讓客戶訴求在第一時間獲得暖心答復。


王靜告訴記者“五星級網點”的評定要求很高,設置168項具體評價指標,而且還要經受住一波波“暗訪團”的考驗。“暗訪團”不僅有農行系統、中國銀行業協會的專業人士,還有委托第三方公司以神秘人身份到網點開展現場服務體驗。為迎接驗收,營業部從領導到員工,自覺投身創建活動,5+2”、“白加黑”是一種常態,有員工甚至連續幾周住在單位,夜以繼日地準備各類資料,不放過任何一個需要完善的細節。所以說,這朵“五星之花”是大家用汗水甚至是淚水澆灌出來的。

走進農行安康興安路支行營業部,清晰的功能分區有效分流業務,客戶一進營業大廳,大堂經理便會引導他們到合適的區域辦理業務為客戶節省了寶貴時間。而在柜臺旁邊,網點專門設置了“高峰提示牌”,提示客戶錯峰辦理業務。網點中最引人注目的“超級柜臺”。超級柜臺”運用智能化的人臉識別、觸摸觸控、影像采集等創新技術,實現絕大部分個人客戶非現金業務自動快速處理。與傳統柜面人工作業模式相比,業務速度普遍提升4至7倍,扭轉了網點隊難排、卡難辦、單難填的“三難”現象。

服務是社會公眾認識銀行最直觀的“名片”。該營業部始終以打造客戶最滿意銀行為目標,進一步推進網點轉型改善客戶體驗提升品牌形象,金融服務工作不僅贏得了廣大客戶的交口贊譽,也得到了上級行、地方政府和監管部門的充分肯定。先后獲得“中國農業銀行運營管理三鐵單位中國農業銀行文明示范單位”、“中國農業銀行綜合明星網點”、“中國農業銀行十佳轉型示范網點“中國農業銀行陜西省分行青年文明號”,“安康市文明規范服務示范單位”、“安康市人民滿意窗口雷鋒銀行等一系列榮譽稱號。

優越的地理位置,團結協作的員工隊伍,帶給客戶更加優質的服務,農行安康興安路支行營業部通過服務大眾,塑造品牌,實現了服務水平與業務發展雙提升,群眾滿意度與客戶信任度雙躍升

以改進服務為抓手,提升客戶認知水平

在農行安康興安路支行營業部的每個角落,幾乎都能捕捉到人性化的服務,也能感受到這個陽光團體的溫度。

站在一臺全觸摸屏式機器前,根據指令操作,不到3分鐘,一張銀行卡就自動“吐出來”。記者體驗了農行“超級柜臺辦理業務的過程。

記者將身份證放在“超級柜臺上進行掃描,“超級柜臺”隨即提醒本人,對準柜臺上方的攝像頭進行拍照。接下來,自己在“超級柜臺上輸入手機號及驗證碼等信息,“超級柜臺”隨即顯示出一張“銀行個人開卡業務申請書”。經核對相關信息后,在電子申請書上簽名,經工作人員指紋認證、客戶設置密碼后,一張銀行卡就從“超級柜臺“吐出來”。

農行安康興安路支行工作人員介紹,農行“超級柜臺”智能化水平業內領先,無需填寫紙質協議和申請書,可以完成個人開卡、激活、電子銀行簽約、基金、理財等90%以上的個人非現金銀行業務。

時任農行安康興安路支行行長、陜西省勞動模范黃海妮告訴記者,農行安康興安路支行營業部始終秉承“誠信立業、穩健行遠”的核心價值觀,踐行“大行德廣、伴您成長”的承諾,不斷贏得客戶的信賴與支持,憑借高效專業的金融理財服務,深得客戶信賴,創出了安康農行系統的服務品牌。他們把踐行“客戶至上,始終如一”服務理念履行農行社會責任有效融合,并把“至微至誠常在身邊”作為服務宣言,在不斷提升自身文明規范服務水平的同時,努力傳承社會文明,將服務客戶引向服務社會,成為安康農行文明規范服務的引領者。

長期以來,該營業部充分發揮直接面對客戶的窗口優勢,不斷提升廳堂和柜臺文明規范服務水平通過開展“一站式”、“一對一”、“VIP窗口”等形式,為客戶提供個性化、差異化服務,提高員工對文明規范服務的主動性自覺性。另外,還通過制定服務指引細分客戶群體,建立目標客戶檔案,加強客戶關系管理,采用柜員“多說一句話”的方式向客戶推薦新業務、新產品,得到了客戶的認可與好評。

近三年來,該營業部不斷改進服務,把服務品牌建設的各項要求具體化、責任化,全面落實到硬件、軟件及每個業務流程和崗位上,以百姓認知的品牌服務吸引客戶,持續提升品牌形象。“五星級網點”創建為契機,不斷優化服務環境,增強服務意識更加適應當前金融形勢及客戶需求。有計劃地進行同業調研、客戶調研等工作,了解同業動向、了解客戶需求。通過各種類型的聯誼、走訪和講座等活動充分了解客戶,深化與客戶的聯系,積極為客戶提供財富管理、法律咨詢、健康養生等多方面的個性化服務,結合客戶需求為其匹配合適的金融產品,使客戶能夠切實體會到農行的貼心服務,提高了客戶的忠誠度和滿意度。

以服務踐行為重點,提升社會公信力

在強化自身軟硬件環境管理的同時,農行安康興安路支行營業部還注重社會效應,踏實履行社會責任,通過持續開展各類宣傳和延伸服務,更好地為廣大群眾提供服務。

廣泛開展宣傳,樹立良好形象。走進機關、單位、學校、市場、商場等積極進行普法宣傳、假幣知識宣傳、征信知識宣傳、防詐騙知識宣傳、金融知識宣講等活動。深入了解客戶群體的金融需求,聽取客戶的寶貴建議,適時向客戶提供展示最新金融產品,為客戶現場辦理業務。

推進金融服務,提高市場影響力。日常針對周邊的個人、個體經營戶提供金融咨詢服務,讓廣大客戶了解該行的金融產品,熟悉該行的金融服務,充分知曉金融知識和法律風險,樹立正確的理財觀念等,使廣大客戶深受啟發和教育。

延伸服務半徑,打通金融服務最后一公里深入社區、企業、市場、學校、建設工地等為客戶現場服務,通過離行設備為客戶辦理銀行卡、掌上銀行等業務,極大地滿足了客戶金融需求。急客戶之所急,解客戶之所需,對行動不便、年老體弱等特殊群體專門綠色通道,在認真核實客戶真實意愿、嚴把風險點的前提下,提供雙人上門服務,贏得了群眾的一致好評。

黨建為統領,強化企業文化和團隊自身建設

農行安康興安路支行營業部把黨建和企業文化建設作為貫穿經營管理活動的兩條主線強化企業文化和團隊自身建設,引導員工精誠團結、奮發有為,為自身發展提供動力。

強化黨建引領,以黨建促創建。在“五星級銀行網點”創建中,該營業部注重發揮支部戰斗堡壘和黨員先鋒模范作用,創新支部建設工作方式、方法,調動黨員參與黨建活動的積極性,激發廣大黨員干事創業的激情,促進黨建與五星級網點創建的深度融合。扎實開展“不忘初心、牢記使命”主題教育,引導員工把抽象的責任與擔當轉化為推動創建和思想自覺和行動自覺。常態化組織主題黨日活動,讓黨建與五星級網點創建工作形成良性互動。舉辦勞模報告會、身邊榜樣故事分享會,將勞模精神、工匠精神融入日常工作。黨建工作獲得上級行肯定,被農行陜西省分行黨委表彰為2016-2018年先進基層黨組織”,為成功創建五星級網點打下了堅實基礎。



通過打造自身文化,增強服務動力。向日葵是網點圖騰,它是夢想的承載、精神的寄托,圖騰整體為向日葵的造型,代表著營業部積極向上、朝氣蓬勃的工作氛圍,花朵中央是農行的logo,寓意大家在農行大家庭中發揮著自己的光和熱,一心一意為客戶服務,一言一行樹農行形象。而正是這積極向上的圖騰提升網點的凝聚力,激發員工的創造力。農行安康興安路支行營業部現有員工11人,中共黨員8人,本科學歷8人,研究生學歷1人,老中青三代員工團結協作,是一支和諧向上、充滿活力的隊伍。設計“向日葵”圖騰,經過教育、培育、文化的洗禮后和實踐,使每位員工都成了“追夢人”,形成了較強的團隊意識和凝聚力,恰如其分地反映了營業部“幸福是奮斗出來”的團隊文化,也有力增強了整體服務能力。


通過不斷追求卓越,打造和諧團隊。該營業部以建和諧快樂團隊為目標,不僅在服務、業務方面領先,還積極參加上級行組織的各項活動,員工愛行如家,凝聚力、執行力和戰斗力不斷增強。

通過推進文化主題活動,把真情奉獻給社會。新冠肺炎疫情期間,該營業部不僅助力小微企業入駐“農行扶貧商城”而且積極動員全體員工購買商品。定期舉辦豐富多彩的活動,如:舉辦“花樣美人節”“健康知識講座”,現場為客戶講授插花、絲巾系法、西點制作、養生食譜、鍛煉注意事項等;舉辦“小小銀行家”體驗活動,讓小朋友們現場體驗排號、取款、點鈔等業務,學習人民幣基本常識熱心公益事業,教育引導員工從自身和家庭做起,踐行低碳環保、綠色出行,組織志愿者開展美化公共環境,慰問交通警察、環衛工人、福利院孤兒……用力所能及的善舉影響身邊的人,以微小的光芒點亮人間的大愛

如今,農行安康興安路支行的面貌煥然一新,一個環境好、服務優、理念新的金融服務窗口屹立在安康城區,與美麗富裕新安康相得益彰。

農行安康興安路支行行長狄新全說:“追求無止境,奮斗正當時。我們不會滿足于已取得的榮譽,正在指導支行營業部努力追求一個更高目標——爭創中國銀行業文明規范服務千佳營業網點!

金杯、銀杯不如客戶的口碑。此次農行安康興安路支行營業部正式掛牌“中國五星級銀行網點是全市農行創建文明規范服務銀行網點的集結號,展現了農行安康分行增強客戶體驗為中心、爭做群眾最滿意銀行的信心和決心

農行安康分行主管文明規范服務工作的黨委副書記、副行長李逸文介紹說,2019年以來,農行安康分行累計投入1400萬元對全市14家網點進行升級改造;投入15萬元邀請3家第三方咨詢公司對轄內3家網點進行了營銷服務導入培訓。通過扎實推進網點轉型,進一步擦亮服務窗口,提升了服務能力和服務形象,提高了客戶的滿意度。

農行安康分行黨委書記、行長唐永武滿懷激情地表示,“一花獨放不是春,百花齊放春滿園。農行安康分行將以為契機,組織全轄機構積極開展星級網點爭創活動,以點帶面推動網點服務綜合水平快速提升,并文明規范服務星級網點創建的星星之火,形成轄內網點服務發展全面進步的燎原之勢,推動服務質量、服務效率、服務水平和服務形象不斷邁上新臺階!”

我們期待,農行安康分行綻放更多的星級之花”,安康市銀行業綻放更多的“星級之花”……


  
  
 

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